Régulièrement, IFA Paris organise des conférences sur la créativité et le luxe ouvert au public et aux étudiants. On les a appelé « les rendez-vous de la créativité et du luxe ».

Chapitre 1 : Expérience service clients par Jill Ann Blumenfeld, Directrice du service à la clientèle a la Vallée Village (membre du groupe Value Retail)

Le 17 mars 2016, Mme Jill Ann Blumenfeld, Directrice du service à la clientèle à la Vallée Village est venue sur le campus de Paris de l’école de mode partager son expérience avec les étudiants d’IFA Paris sur la vente et le service clients.

Forte de nombreuses années d’expérience dans l’industrie du luxe, et ayant travaillé pour des marques telles que Bottega Veneta et Vertu, Mme Blumenfeld a permis aux étudiants de nos differents programmes tels que le MBA Management des marques de luxe, MBA Management de la Mode ou encore le Bachelor Marketing de la Mode, d’acquérir une compréhension plus exhaustive du domaine de la satisfaction et de l’expérience clients. Mme Blumenfeld nous a fait part du fait que les biens de luxe étaient aujourd’hui plus faciles d’accès grâce a une présence en ligne de plus en plus forte. Cependant, avoir un magasin réel et tangible reste d’une importance primordiale pour les clients qui aiment avoir une connexion tactile avec les produits qu’ils achètent.

Mme Blumnefeld à également parle de la clé du succès pour une marque par rapport à son environnement de vente, son merchandising visuel et son personnel.

« Retail is detail » (la vente est dans les détails), cette citation met en exergue la nécessite de pourvoir une expérience d’achat homogène pour tous les clients à travers la mise en place de standards de procédures relatifs au service.

Mme Blumenfeld a également mentionné que « vendre du luxe est comme jouer aux échecs, vision et patience sont requis. »

Lors de sa conférence, Mme Blumenfed a expliqué aux étudiants que le service client de la Vallée Village opérait au jour le jour et a raconté quelques anecdotes sur quelques clients difficiles dont son équipe a du s’occuper. Elle a expliqué que pour gérer ces profiles spécifiques, il fallait toujours « laisser les clients dire tout ce qu’ils ont sur leur cœur et faire part de leurs griefs avec la marque avant de tenter quoique ce soit. Une mauvaise expérience peut toujours être compensée par des cadeaux tels qu’un déjeuner gratuit ou des bons de réductions. Le but ultime étant de montrer au client qu’il est soutenu même s’il n’existe pas de solution à son problème. Les clients souhaitent juste être écoutés ! »

Pour conclure sa conférence, Mme Blumenfeld a expliqué pourquoi les services clients étaient essentiels à l’accroissement des ventes, particulièrement pour les marques de luxe. Elle a donné quelques conseils sur comment motiver le personnel qui constitue l’âme d’un magasin, la partie la plus importante du processus d’achat. Mme Blumenfeld a déclaré que l’essentiel dans la vente de biens de luxe était d’être constant, prédictible et fiable.